Цель тренинга: показать, как сервис и операционные процессы формируют “маркетинг” сильнее рекламы

Задачи тренинга:

• Научить команду управлять клиентским опытом через стандарты, сценарии и точки контроля
• Убрать хаос: меньше конфликтов, меньше эскалаций, больше предсказуемости

Результаты

• Участники увидят, где именно “проваливается” доверие клиента и почему это влияет на повторные покупки/лояльность
• Появятся единые стандарты коммуникации и реакции в критических ситуациях
• Команда соберёт короткий план улучшений, который реально внедрить за 2-4 недели

Формы работы: информационные блоки, упражнения, ролевые игры,  групповые обсуждения, разбор игр и обратная связь, анализ видеороликов.

Программа

Модуль 1. Клиентский опыт — это маркетинг, который нельзя выключить

• Почему сервис “продаёт” сильнее рекламы
• Где деньги теряются на мелочах
• Практика: «Карта боли клиента»: 10 типовых ситуаций (синтетика)

Модуль 2. Путь клиента: где теряется доверие

• Customer Journey как инструмент управляемости
• Этапы, ожидания, риски, эмоции
• Практика: Journey map на синтетическом кейсе (Retail/Call/Service center)

Модуль 3. Moments of Truth: точки, где решается «остался/ушёл»

• Критические моменты и цена ошибки
• Как стандартизировать реакцию команды
• Практика: Moments of Truth list: ситуация → правильная реакция → запреты
• Мини-симуляции сложных эпизодов

Модуль 4. Стандарты сервиса: чтобы команда звучала одинаково

• Стандарт ответа: ясность, шаг, срок, границы
• Как не провоцировать конфликт словами
  Практика: «Редактор сервиса»: перепаковка ответов в стандарт

Модуль 5. Внутренний клиент: почему сервис ломается изнутри

• Handoff как источник потерь и переделок
• Ownership: кто владелец результата в цепочке
• Escalation path: когда и как поднимать вопрос
• Практика: Разбор синтетической цепочки «клиент → отделы → решение»
• Правила передачи задач + шаблон эскалации

Модуль 6. Закрепление: чтобы это стало новой нормой

• 3 изменения, которые реально внедряются без бюрократии
• Контроль качества и короткая проверка раз в неделю
• Практика: План улучшений на 2–4 недели
• Пакет стандартов “как мы работаем” для команды

Тренинг проведет Анисимов Сергей Геннадьевич — бизнес-тренер, практик в области маркетинга, продаж и управленческого развития.

Автор и ведущий корпоративных программ по маркетингу, продажам, переговорам и управленческим компетенциям. Практикующий бизнес-тренер с 20-летним опытом работы в коммерческих организациях (FMCG, B2B, B2C). Провёл свыше 300 тренингов и более 1000 индивидуальных коуч-сессий для руководителей и команд в Казахстане, России и странах СНГ.

В основе работы — практический управленческий опыт и системное понимание бизнеса: от позиции директора магазина до старшего менеджера по продажам и корпоративного тренера в международной фармацевтической компании. В 2019 году признан лучшим сотрудником компании.

Сергей разрабатывает и внедряет обучающие программы под конкретные бизнес-задачи. За последние три года обучил более 700 сотрудников из 30+ компаний. 90% участников начинают применять полученные навыки в первые две недели после обучения. Работает с командами различных секторов экономики. География проектов: Казахстан, Россия, Узбекистан, Грузия, Беларусь, Азербайджан, Армения, Кыргызстан, Монголия.

Формат работы сочетает кейс-методы, коучинговый подход и современные инструменты обучения, обеспечивая быстрый перенос навыков в практику и достижение устойчивых результатов.

Другие программы в категории «Маркетинг»: нажмите тут

Мы в Instagram