Цель тренинга: разработать собственную программу улучшения услуги и завоевания лояльности клиента.

Задачи тренинга:

• сформулировать для себя, что такое сервис, что значит сервис экстра – класса;
• сформулировать для себя, как создать систему первоклассного обслуживания клиентов;
• перечислить факторы, влияющие на повышение уровня услуги;
• сформировать сервисную установку при обслуживании клиентов;
• продемонстрировать, как профессионально, общаться с клиентами;
• уяснить современные тенденции в работе с претензиями;
• профессионально решать вопросы, связанные с жалобами клиентов.

Целевая аудитория: сотрудники, участвующие непосредственно в обслуживании клиентов.

Программа тренинга

Модуль 1. Тенденции развития современного бизнеса

• Сервис как предмет управления
• Определение: что такое услуга?
• Что входит в понятие – обслуживание экстра-класса.
• Составляющие сервиса.
• Рост жесткой конкуренции товаров и компаний.
• Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ.

Модуль 2. Компания, ориентированная на клиента

• Система эффективного сервиса.
• Составляющие клиентского сервиса.
• Параметры качественного сервиса.
• Роль персонала как «проводника сервиса» для клиента
• Модели качества обслуживания.
• Пять параметров сервиса.

Модуль 3. Корпоративные стандарты обслуживания клиентов

• Составляющие обслуживания « TUNE»
• Уровни обслуживания клиентов
• Оценка удовлетворенности клиентов
• Персональная и процедурная часть сервиса.

Модуль 4. Сервис — менеджмент

• Ключевые элементы управления сервисом.
• Стандартизация обслуживания.
• Система « Шесть сигм».
• Программа контроля

Модуль №5 Идеальный сервис

• Идеальный сотрудник
• Личные качества сотрудника, необходимые для качественного сервиса.
• Какие качества можно, а какие нельзя развить?

Модуль №6 Клиент, приверженный Вам и вашей фирме

• Отношение к клиенту, ключ к успеху
• Создание лояльности клиента
• Что препятствует качественному обслуживанию клиентов?
• Что люди фактически покупают?
• Типы поведения клиентов

Модуль №7 Скупой платит семикратно

• Почему важно регистрировать претензии и обрабатывать полученные данные?

Модуль №8 Устные претензии и основные правила работы с ними.

• Реактивная модель поведения
• Проактивная модель поведения
• Наши внутренние ресурсы
• Специальные техники, применяемые в конфликтных ситуациях
• Словарь, который желательно использовать в конфликтной ситуации

Тренинг для Вас проведёт:

Бизнес-тренер, консультант, эксперт в области развития человеческих ресурсов и межличностных отношений.  Отличник просвещения Республики Казахстан.  Обладатель международного сертификата по теории межличностных отношений SDI (UK) и обладатель сертификата бизнес – тренера от компании Stonebow People  First  (UK)

Подробнее о тренере…

Мы в Instagram