Цель тренинга: усовершенствовать навыки делового общения для создания профессионального имиджа компании и первоклассного обслуживания клиентов

Задачи тренинга:

• сформулировать важность телефонного общения в деятельности компании;;
• эффективно взаимодействовать с клиентами и разрешать трудные ситуации;
• создать систему первоклассного обслуживания клиентов;
• понять факторы, влияющие на повышение уровня обслуживания и увеличения прибыли компании при профессиональном контакте с клиентом по телефону.

Методы проведения: интерактивный формат, в тренинге используются учебные и художественные  видео ролики, записи диалогов на аудио магнитофон. Ролевые игры, Обсуждение в группе, Обратная связь

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, сотрудники «call – центра».

Программа тренинга

Модуль 1. Тенденции развития современного бизнеса

• Определение: что такое услуга?
• Составляющие сервиса.
• Качественное обслуживание как  одно из главных конкурентных  преимуществ.

Модуль 2.Важность корректной телефонной коммуникации

• Кто и что создает имидж компании?
• «Голос компании». Его влияние на первое впечатление клиента.
• Преимущества и недостатки общения по телефоны.
• Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.

Модуль 3. Стандарты делового этикета при общении по телефону.

• Время ответа на звонок и первая фраза
• «Улыбка» и интонация во время разговора
• Критерии оценки телефонного звонка
• Специальные навыки, необходимые при общении по телефону.
• Разрешение сложных ситуаций по телефону.

Модуль 4.Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.

• Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций.
• Характеристики голоса. Четкость дикции. Интонации и эмоциональная окраска.
• Упражнения на владение интонацией.

Модуль 5. Техники, необходимые для успешного телефонного общения.

• Управление инициативой при телефонном контакте.
• Разговор с недовольным клиентом.
• Реактивное поведение.
• Проактивное поведение.
• Как вести себя в стрессовой ситуации.

Модуль 6. Телефонный аудит- Что это такое?

• Критерии программы «телефонный аудит»
• Как обходиться с недовольными клиентами.

Тренинг для Вас проведёт:

Воробьева Ольга Александровна — бизнес-тренер, консультант. Эксперт в области развития человеческих ресурсов и межличностных отношений. Отличник просвещения Республики Казахстан.  Обладатель международного сертификата по теории межличностных отношений SDI (UK) и обладатель сертификата бизнес – тренера от компании Stonebow People  First  (UK)

Подробнее о тренере….

Мы в Instagram