Цель тренинга: создать систему первоклассного обслуживания клиентов, эффективно использовать навыки активного слушания, навыки ведения беседы с помощью вопросов, навыки аргументации и работы с возражениями.

Задачи  тренинга:

• Изучить факторы, влияющие на повышение уровня обслуживания и увеличения прибыли компании при профессиональном контакте с клиентом по телефону;
• Отработать практические навыки деловых переговоров по телефону, с учетом целевой аудитории каждого конкретного участника тренинга;
• Профессионально работать с входящими и исходящими телефонными звонками;
• Эффективно взаимодействовать с клиентами и разрешать трудные ситуации;
• Владеть своим голосом, что позволят эффективно использовать все возможности голоса во время делового общения с клиентом по телефону, для достижения лучшего результата

Участники тренинга научатся распознавать психотипы клиентов, и строить в соответствие с этим деловое телефонное общение.

Обратная связь от тренера, и участников поможет каждому участнику найти свои персональные зоны развития в телефонных переговорах.

Программа тренинга

Модуль 1. Тенденции развития современного бизнеса
● Телефонный имидж, влияние его на развитие компании.
● Основы телефонного имиджа.
● Преимущества и недостатки общения по телефону
● Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ.

Модуль 2. Нормы делового общения.
● Определение деловой коммуникации.
● Нормы делового общения.
● Барьеры в коммуникации
● Важность корректной телефонной коммуникации
● Этикет общения по телефону. Начало беседы, содержание беседы, окончание беседы.
● Как сделать свою речь комфортной для понимания. Техники работы со словами паразитами.

Модуль 3. Стандарты делового этикета при общении по телефону.
● 10 критериев, по которым оценивается ведение входящего телефонного звонка
● Время ответа на звонок и время работы с телефонным звонком
● Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
● Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций.
● Характеристики голоса. Четкость дикции. Интонации и эмоциональная окраска.Упражнения на владение интонацией.Специальные навыки, необходимые при общении по телефону.

Модуль 4. Продажи по телефону.
● Структура телефонных переговоров при входящих звонках.
● Методики установления эмоционального контакта с клиентом.
● Управление инициативой при телефонном контакте
● Как узнать потребности клиента, навык задавать вопросы.
● Активное слушание, техники активного слушания.
● Работа с возражениями
● Эмоциональная атмосфера телефонных переговоров

Модуль 5. Холодные звонки.
● Подготовка и планирование «холодных» звонков.
● Какую информацию вам нужно знать о компании клиента перед холодным звонком;
● Психологический настрой перед первым звонком.
● Ваша реакция на возможные будущие отказы.
● Форма отчета о холодных звонках.
● Техники прорыва через секретаря;
● Сценарии первого разговора по телефону;
● Как добиться договоренности о встрече;
● Типичные ошибки во время холодных звонков.
● Повторные звонки: когда и как звонить.

Модуль 6. Работа с возражениями по телефону.
● «Нас это не интересует»;
● «У нас уже есть товар другой фирмы»;
● «У нас есть свой постоянный поставщик»;
● «Сбросьте прайс-лист по факсу, мы его рассмотрим»;
● «Вышлите мне материалы, я просмотрю»;
● «Дайте Ваш телефон, если будет надо – то мы сами позвоним»;
● «У меня нет на вас времени»;
● «Нет на это денег»;
● «Бюджет уже установлен»;
● Завершение разговора.

Модуль 7. Конфликт в телефонных переговорах.
● Разговор с недовольным клиентом.
● Реактивное поведение.
● Проактивное поведение.
● Как вести себя в стрессовой ситуации.

Практикум.

Тренинг для Вас проведёт:

Воробьева Ольга Александровна — бизнес-тренер, консультант, эксперт в области развития человеческих ресурсов и межличностных отношений.  Отличник просвещения Республики Казахстан.  Обладатель международного сертификата по теории межличностных отношений SDI (UK) и обладатель сертификата бизнес – тренера от компании Stonebow People  First  (UK)

Профессиональные навыки:

• Опыт в проведении тренингов  более 20 лет;
• Более 16400 часов корпоративных и открытых тренингов,
• Обучено более 23 000 человек;
• География тренингов –более 20 городов Казахстана и СНГ;
• Создание авторских тренингов;
• Работа с международными аудиториями;
• Унификация программ;
• Разработка нестандартных продуктов;
• Работа с крупнейшими казахстанскими и международными компаниями, среди которых:

Agip KCO, Тенгизшевроил, Карачаганак Петролеум, Price Waterhouse,  Maersk, W.Parsons, Berlik, Medicus Center, Nokia, Kclle, Bank Centrcredit, Альянс Банк, Халык Банк, КТЖ, МВА RFCA, Фудмастер, Эйр Астана, МАВ, Казгор,  Казахтелеком, Гостиница «Холидай Ин», BASUniversity, PSN, Katko, КРО, Казахмыс, Университет Каспийский, Национальный банк Республики Казахстан, СП «Катко» и другие

Подробнее о тренере…

Стоимость: 160 000,00 тг.