Цель тренинга: создать систему первоклассного обслуживания клиентов, эффективно использовать навыки активного слушания, навыки ведения беседы с помощью вопросов, навыки аргументации и работы с возражениями.

Задачи  тренинга:

• Изучить факторы, влияющие на повышение уровня обслуживания и увеличения прибыли компании при профессиональном контакте с клиентом по телефону;
• Отработать практические навыки деловых переговоров по телефону, с учетом целевой аудитории каждого конкретного участника тренинга;
• Профессионально работать с входящими и исходящими телефонными звонками;
• Эффективно взаимодействовать с клиентами и разрешать трудные ситуации;
• Владеть своим голосом, что позволят эффективно использовать все возможности голоса во время делового общения с клиентом по телефону, для достижения лучшего результата

Участники тренинга научатся распознавать психотипы клиентов, и строить в соответствие с этим деловое телефонное общение.

Обратная связь от тренера, и участников поможет каждому участнику найти свои персональные зоны развития в телефонных переговорах.

Программа 

Модуль 1. Тенденции развития современного бизнеса

• Телефонный имидж, влияние его на развитие компании.
• Основы телефонного имиджа.
• Преимущества и недостатки общения по телефону
• Качественное обслуживание как одно из главных конкурентных преимуществ.

Модуль 2. Нормы делового общения.

• Определение деловой коммуникации.
• Нормы делового общения.
• Барьеры в коммуникации
• Важность корректной телефонной коммуникации
• Этикет общения по телефону. Начало беседы, содержание беседы, окончание беседы.
• Как сделать свою речь комфортной для понимания. Техники работы со словами паразитами.

Модуль 3. Стандарты делового этикета при общении по телефону.

• 10 критериев, по которым оценивается ведение входящего телефонного звонка
• Время ответа на звонок и время работы с телефонным звонком
• Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.
• Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций.
• Характеристики голоса. Четкость дикции.
• Интонации и эмоциональная окраска. Упражнения на владение интонацией.
• Специальные навыки, необходимые при общении по телефону.

Модуль 4. Продажи по телефону.

• Структура телефонных переговоров при входящих звонках.
• Методики установления эмоционального контакта с клиентом.
• Управление инициативой при телефонном контакте
• Выявление потребности клиента, навык задавать вопросы.
• Активное слушание, техники активного слушания.
• Работа с возражениями
• Эмоциональная атмосфера телефонных переговоров

Модуль 5. Холодные звонки.

• Подготовка и планирование «холодных» звонков.
• Какую информацию вам нужно знать о компании клиента перед холодным звонком
• Психологический настрой перед первым звонком.
• Ваша реакция на возможные будущие отказы.
• Форма отчета о холодных звонках.
• Техники прорыва через секретаря
• Сценарии первого разговора по телефону
• Договоренности о встрече
• Типичные ошибки во время холодных звонков.
• Повторные звонки: когда и как звонить.

Модуль 6. Конфликт в телефонных переговорах.

• Разговор с недовольным клиентом.
• Реактивное поведение.
• Проактивное поведение.
• Как вести себя в стрессовой ситуации.

Практикум.

Тренинг для Вас проведёт:

Воробьева Ольга Александровна — бизнес-тренер, консультант, эксперт в области развития человеческих ресурсов и межличностных отношений.  Отличник просвещения Республики Казахстан.  Обладатель международного сертификата по теории межличностных отношений SDI (UK) и обладатель сертификата бизнес – тренера от компании Stonebow People  First  (UK)

Подробнее о тренере…

Мы в Instagram