Цель семинара: научить слушателей клиентоориентированному подходу к управлению предприятием, дать понимание о способах внедрения технологии CRM (Customer Relationship Management) – «Управление взаимоотношениями с клиентами» на предприятиях слушателей, научить как выбрать CRM-систему

Результаты участников: 

• Узнают о новых подходах к управлению предприятием с ориентацией на клиентов.
• Получат методологию внедрения CRM на своем предприятии.
• Получат понимание о принципах построения информационных систем на основии методологии CRM

Краткое описание семинара: 

Курс включает в себя 8-ми часовой обзорный теоретический курс по технологии CRM.

В курсе дается обзор систем управления организацией, история возникновения необходимости к новым подходам управления с ориентацией на клиентов.

Далее даются понятия о терминологии, сферах применения, идеологии CRM, подробно раскрывается методология CRM.

В следующем разделе описываются информационные технологии, которые используются в методологии CRM, подходы к автоматизации.

В последней части теоретического курса описывается, как провести реорганизацию компании на основе методологии CRM: общие принципы и последовательность реорганизации, этапы проекта реорганизации, результаты внедрения CRM.

Заканчивается курс демонстрацией практического примера внедрение проекта реорганизации компании Ceridian Inc. на основе методологии CRM.

Программа

Модель системы управления

• Логические уровни управления
• Необходимость обновления системы управления

CRM – новая концепция управления

• Термины и определения
• Предпосылки возникновения
• Области применения CRM

Идеологическая основа CRM

• Клиентоориентированное мышление
• Признаки клиентоориентированности

Методология CRM

• Клиент как объект стратегического управления
  • Клиентоцентрическая стратегия
  • Методы анализа клиентов
  • Система измерений CRM управления
• Взаимодействие с клиентами
  • Разработка правил отношений с клиентами
  • Управление жизненным циклом клиентов
  • Персонализация взаимодействия

Информационные технологии CRM

• Принципы построения информационных систем CRM
• Требования к информационной системе CRM управления
• Состав и функциональность CRM–систем
  • Целевое назначение CRM-систем
  • Основные функциональные модули
  • Общая функциональность CRM–систем

Реорганизация компании на основе методологии CRM

• Общие принципы и последовательность реорганизации
• Этапы проекта реорганизации
• Результаты внедрения CRM

Практический пример. Проект реорганизации компании Ceridian Inc. на основе методологии CRM

• Краткое описание компании
• Причины реорганизации
• Стратегия реорганизации
  • Бизнес-идеология
  • Стратегические цели
  • Новая модель взаимодействия с клиентами
  • Направления и задачи реорганизации
  • Основные области реорганизации
  • Программы функциональной реорганизации
  • План-график проекта

Семинар для Вас проведет Герасимов Евгений Юрьевич — заместитель генерального директора АО НПО «Андроидная техника» (г. Москва), профессиональный бизнес-тренер и консультант.

Более 20 статей по стратегии, системам управления, организационному проектированию в журналах «Системы менеджмента качества», «Финансовый директор», «Генеральный директор», «Коммерческий директор», дайджесте «Финансы» и других изданиях.

Подробнее о бизнес-тренере…