Цель  тренинга: Развитие навыков конструктивной работы с возражениями, сомнениями и отговорками клиентов, что в дальнейшем приведет к повышению финансовой результативности коммерческих продаж и переговоров и лояльности клиентов.

Задачи:

• формирование отношения к возражениям как к дополнительному источнику информации, как к полезному и перспективному опыту;
• формирование представления об общей стратегии работы с возражениями;
• развитие навыков профилактики и работы с типичными возражениями клиентов при продаже конкретного товара или услуги.

Целевая аудитория:

Сотрудники «продающих» подразделений (торговые агенты, консультанты торговых залов, специалисты сервисных служб и т.д.), должностные обязанности которых предполагают интенсивное взаимодействие с клиентами.

Методы проведения: В основе тренинга лежит интерактивная методология – активное вовлечение участников в процесс обучения. Основные методы: мини-лекции, групповые дискуссии, мозговые штурмы, групповая дискуссия, демо от тренера, работа в малых группах, мини-презентации, разбор и анализ кейсов, роликов.

Программа тренинга:

1.Проблемы при продаже

• Что такое возражения? Почему они появляются?
• Что значит трудные клиенты? Почему они трудные?
• Источник возникновения возражений
• Опрос клиента, как метод выявления стереотипов, критериев и возражений
• Вопросы, как метод преодоления возражений

2.Общие стратегии работы с возражениями

• Рокировка критериев, критерии позитивные – по которым выбирают и критерии негативные – по которым отказывают.
• Тактика продажи в ситуации, когда клиент, решив покупать товар или услугу, выбирает между различными фирмами.
• Определение и составление списка стандартных стереотипов и критериев выбора у клиента

3. 7 типов сопротивлений

• Ценовое
• Изменениям
• Техническому решению/коммерческому предложению
• Насыщению
• Эмоциональное
• Негативный опыт
• Контактное

4. Методы и технологии работы с возражениями клиента

• 8 видов возражений
• Ложные и истинные возражения
• Методы выявления истинных возражений
• Алгоритм обработки возражений
• Формы сопротивлений партнера и методы их снятия
• Техники обработки возражения
• Профилактика появления возражений, способы предупреждения

5. Проблемы при продаже

• Методы работы с возражениями клиента.
• Трудные клиенты.
• Трудности коммуникаций.

6. Работа с конкуренцией

• Выявление конкурентных критериев и влияние на критерии выбора клиента
• Как обсуждать преимущества своей фирмы и недостатки конкурентов
• Отстройка от конкурентов