Цель тренинга: усовершенствовать навыки делового общения для создания профессионального имиджа компании, и первоклассного обслуживания клиентов

Задачи тренинга:

• сформулировать важность телефонного общения в деятельности компании;;
• эффективно взаимодействовать с клиентами и разрешать трудные ситуации;
• создать систему первоклассного обслуживания клиентов;
• понять факторы, влияющие на повышение уровня обслуживания и увеличения прибыли компании при профессиональном контакте с клиентом по телефону.

Методы проведения: интерактивный формат, в тренинге используются учебные и художественные  видео ролики, записи диалогов на аудио магнитофон. Ролевые игры, Обсуждение в группе, Обратная связь

Целевая аудитория: менеджеры по продажам, сотрудники «call – центра».

Программа тренинга

Модуль 1. Тенденции развития современного бизнеса

• Определение: что такое услуга?
• Составляющие сервиса.
• Качественное обслуживание как  одно из главных конкурентных  преимуществ.

Модуль 2.Важность корректной телефонной коммуникации

• Кто и что создает имидж компании?
• «Голос компании». Его влияние на первое впечатление клиента.
• Преимущества и недостатки общения по телефоны.
• Что больше всего влияет на впечатление, создаваемое нами по телефону.

Модуль 3. Стандарты делового этикета при общении по телефону.

• Время ответа на звонок и первая фраза
• «Улыбка» и интонация во время разговора
• Критерии оценки телефонного звонка
• Специальные навыки, необходимые при общении по телефону.
• Разрешение сложных ситуаций по телефону.

Модуль 4.Голос и речь как важные компоненты телефонной коммуникации.

• Важность внятного голоса, грамотной речи, дружелюбных интонаций.
• Характеристики голоса. Четкость дикции. Интонации и эмоциональная окраска.
• Упражнения на владение интонацией.

Модуль 5. Техники, необходимые для успешного телефонного общения.

• Управление инициативой при телефонном контакте.
• Разговор с недовольным клиентом.
• Реактивное поведение.
• Проактивное поведение.
• Как вести себя в стрессовой ситуации.

Модуль 6. Телефонный аудит- Что это такое?

• Критерии программы «телефонный аудит»
• Как обходиться с недовольными клиентами.

Тренинг для Вас проведёт:

Воробьева Ольга Александровна — бизнес-тренер, консультант. Эксперт в области развития человеческих ресурсов и межличностных отношений. Отличник просвещения Республики Казахстан.  Обладатель международного сертификата по теории межличностных отношений SDI (UK) и обладатель сертификата бизнес – тренера от компании Stonebow People  First  (UK)

Профессиональные навыки:

• Опыт в проведении тренингов  более 20 лет;
• Более 16400 часов корпоративных и открытых тренингов,
• Обучено более 23 000 человек;
• География тренингов –более 20 городов Казахстана и СНГ;
• Создание авторских тренингов;
• Работа с международными аудиториями;
• Унификация программ;
• Разработка нестандартных продуктов;
• Работа с крупнейшими казахстанскими и международными компаниями, среди которых:

Agip KCO, Тенгизшевроил, Карачаганак Петролеум, Price Waterhouse,  Maersk, W.Parsons, Berlik, Medicus Center, Nokia, Kclle, Bank Centrcredit, Альянс Банк, Халык Банк, КТЖ, МВА RFCA, Фудмастер, Эйр Астана, МАВ, Казгор,  Казахтелеком, Гостиница «Холидай Ин», BASUniversity, PSN, Katko, КРО, Казахмыс, Университет Каспийский, Национальный банк Республики Казахстан, СП «Катко» и другие

Подробнее о тренере….